Kundenerfahrung 2026: Warum Vertrauen, Kontext und echte Lösungen zählen

Ein Jahr der Möglichkeiten – und der Erwartungen
Der Report basiert auf der Befragung von über 20.000 Konsument:innen in 14 Ländern, darunter 1.500 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen: Die allgemeine Kundenzufriedenheit steigt – doch die Fortschritte sind fragil. Wer die vier zentralen Trends ignoriert, riskiert nicht nur Umsatzverluste, sondern auch den Verlust von Vertrauen und Loyalität.

Trend 1: KI im Kundenservice – zwischen Hype und Enttäuschung

Künstliche Intelligenz ist im Alltag angekommen. Doch gerade im Kundenservice enttäuscht KI: Fast jeder fünfte Nutzer sieht keinen Vorteil – ein viermal höherer Unzufriedenheitswert als bei anderen KI-Anwendungen.
Die Gründe sind vielschichtig: KI wird oft zur Effizienzsteigerung eingesetzt, nicht zur echten Problemlösung. Chatbots sollen Anfragen abfangen, statt sie zu lösen. Das Ergebnis: Frustration statt Fortschritt.
„Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied“, warnt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute. Sie plädiert für einen Paradigmenwechsel: KI soll menschliche Interaktion ergänzen, nicht ersetzen.

Die größten Sorgen der Verbraucher:
• 53 % fürchten Datenmissbrauch
• 50 % beklagen fehlenden menschlichen Kontakt
• 47 % sorgen sich um Arbeitsplatzverlust
Die Lösung liegt in hybriden Modellen: KI für einfache, transaktionale Aufgaben – und menschliche Agent:innen für komplexe Anliegen, unterstützt durch intelligente Datenanalyse.

Trend 2: Feedback-Stille – Unternehmen tappen im Dunkeln

Die klassische Kundenbefragung verliert an Wirkung. Nur 29 % der Verbraucher geben nach negativen Erfahrungen direktes Feedback – ein historischer Tiefstwert. Gleichzeitig sagen 30 % gar nichts. Fast die Hälfte der schlechten Erlebnisse führt zu geringeren Ausgaben.
Das Problem: Unternehmen verlassen sich zu stark auf Umfragen, während wertvolle Signale aus anderen Kanälen – etwa Social Media, Chatverläufe oder Verhaltensdaten – ungenutzt bleiben.
„Unternehmen fliegen blind, während Kunden mit dem Geldbeutel abstimmen“, so Zdatny. Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Erfahrungs-, Betriebs- und Verhaltensdaten. Nur so lassen sich Muster erkennen, Ursachen verstehen und Probleme proaktiv lösen.
Erfolgreiche Unternehmen bauen Frühwarnsysteme, die aus verstreuten Datenquellen Erkenntnisse gewinnen – und so die CX verbessern, bevor der Kunde abspringt.

Trend 3: Preis ist nicht alles – Loyalität entsteht durch Erlebnisse

In wirtschaftlich angespannten Zeiten ist der Preis ein wichtiger Faktor – 46 % der Verbraucher wählen Unternehmen wegen des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Doch echte Loyalität entsteht durch Servicequalität und Vertrauen.

Die Daten sprechen eine klare Sprache:
• Kunden, die sich wegen gutem Kundenservice für eine Marke entscheiden, sind zu 92 % zufrieden und 89 % vertrauen dem Unternehmen.
• Bei Preisentscheidungen liegen diese Werte deutlich niedriger.

„Ein Preiskampf mag kurzfristig Kunden bringen, aber Preis ist ein flüchtiger Differenzierungsfaktor“, erklärt Zdatny. „Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch echte Verbindungen – nicht durch transaktionale Interaktionen“
Gutes CX bedeutet also nicht nur, ein gutes Produkt zu liefern, sondern auch, in den entscheidenden Momenten zu überzeugen – etwa bei Reklamationen, Support oder Beratung. Wer hier punktet, schafft Widerstandsfähigkeit gegenüber Konkurrenzangeboten.

Trend 4: Personalisierung braucht Vertrauen – nicht mehr Daten

Personalisierte Erlebnisse sind gefragt – 64 % der Verbraucher bevorzugen Unternehmen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Doch nur 39 % vertrauen darauf, dass ihre Daten verantwortungsvoll genutzt werden. 32 % der Verbraucher fühlen sich mit jeglicher Form der Personalisierung unwohl. „Unternehmen müssen aufhören, alles zu sammeln, nur um alles zu haben“, fordert Zdatny. „Das Verständnis des Kundenkontexts ist wichtiger als die Erstellung detaillierter Profile.“

Was Verbraucher sich wünschen:
• 46 % mehr Transparenz über erhobene Daten
• 45 % bessere Kontrolle über Nutzung und Löschung
• 43 % klare Kommunikation über den Nutzen
Die Zukunft liegt in kontextbasierter Personalisierung: Weniger Profil, mehr Relevanz. Wer zeigt, wie Daten konkret zur Verbesserung der Erfahrung beitragen, schafft Vertrauen – und damit Loyalität.

Fazit: Customer Experience ist ein strategisches Spielfeld

Die vier Trends zeigen: Kunden erwarten mehr als Effizienz – sie verlangen Respekt, Relevanz und echte Lösungen. CX ist kein Projekt – es ist eine Haltung. Eine, die 2026 über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann.

Vollständiger Report: qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends

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